El proyecto de fortalecimiento del SERNAC está llamado a constituirse en un importante paso para Chile en la idea de una sociedad más justa. Los episodios de vulneración a los derechos de los consumidores vividos durante los últimos años, tales como la colusión o casos de suspensión de servicios básicos, son reflejo latente de la necesidad de actualizar nuestra legislación.
Estructuralmente, esta es la reforma más relevante que se ha discutido a la ley del consumidor desde la creación del servicio, por cuanto el eje de la institución cambia en términos fundamentales. El SERNAC, hasta hoy, ha funcionado como un servicio de Estado que procesa reclamos de los consumidores por infracción a la regulación del área y que se limita a enviar cartas a los proveedores infractores solo recomendándoles que respondan y realicen enmiendas a su conducta, además de hacer estudios sobre la materia y, eventualmente, denunciar por la prensa las infracciones. Es lo que se ha denominado, un animal sin dientes, un servicio sin facultades.
Después de esta reforma, el SERNAC se transformará en un servicio con facultades sancionatorias fuertes que le permitirán resolver directamente la demanda de los consumidores que han sido vulnerados en sus derechos ante el requerimiento de éstos a la autoridad administrativa. Evidentemente, esto generará incentivos para que los proveedores mejoren sus procesos de respuesta y de post venta, para evitar exponerse a las sanciones de la autoridad. Si bien esto implicará que las empresas y proveedores dediquen más recursos en el corto plazo a corregir procesos, prestando más atención a la entrega de un buen servicio, en el largo plazo la economía ganará como conjunto y se configurará un elemento que nos distinguirá de nuestros pares en la región, en materia de calidad de servicios.
Este proyecto es de una tremenda importancia ya que los consumidores podrán acceder a una rápida respuesta a sus reclamos cuando se cometan infracciones a la ley del consumidor, con una intervención de la autoridad administrativa a bajo costo, en comparación con lo que existía hasta ahora. Y desde el punto de vista de la economía, en el mediano y largo plazo nuestro país ganará en mejores estándares de prestación de servicios.
Esperamos que en las votaciones que quedan, la derecha no vote contra los consumidores, como lo hizo durante toda la tramitación del proyecto. Necesitamos un SERNAC fuerte, con facultades para defender a los más de 17 millones de consumidores que tiene nuestro país. Esta es una reforma buena para Chile y la defenderemos con total convicción.
Carlos Montes , Isabel Allende, Juan Pablo Letelier, Alfonso De Urresti, Rabindranath Quinteros
Senadores del Partido Socialista de Chile