Por senador Juan Pablo Letelier
En su recta final en el Senado se encuentra el proyecto de ley que fortalece la institucionalidad de protección de los derechos de los consumidores, ingresado al parlamento en junio de 2014.
Esta normativa enfrenta una realidad concreta: hoy, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibe más de 270 mil reclamos al año, sin contar con facultades para exigir su solución cuando los proveedores han infringido la ley. Ha llegado el momento de que la institucionalidad del organismo cuente con herramientas efectivas y expeditas para corregir las infracciones a la ley del consumidor.
El eje fundamental del proyecto es que el SERNAC pasa a contar con nuevas facultades fiscalizadoras, normativas y sancionatorias que le permitirán enfrentar las denuncias que reciba, como si fuera una superintendencia. Esto significa que cuando las denuncias cuenten con suficientes elementos de convicción, el SERNAC podrá imponer multas y una serie de otras medidas, como la devolución del dinero, el cambio del producto, entre otras, que permitan dar una solución efectiva a los consumidores.
Es así como por ejemplo se contempla la facultad del SERNAC de ingresar a inmuebles con el auxilio de la fuerza pública -previa autorización judicial- en caso que los fiscalizados le nieguen el acceso; y el castigo a través de multas ante la negativa a dar cumplimiento a requerimientos durante acciones de fiscalización.
El proyecto incorpora un procedimiento sancionatorio ante el SERNAC que se inicia de oficio o por denuncia. Con esto, un consumidor podrá elegir entre denunciar individualmente ante el organismo o denunciar individualmente ante el Juzgado de Policía Local competente, sin la necesidad de contar con un abogado. Lo fundamental es que con esta incorporación aumentan los mecanismos para un consumidor afectado por sus derechos.
También importante es la facultad que se le da al organismo para interpretar administrativamente la normativa de protección de derecho, así como dictar normas e instrucciones de carácter general en estas materias, equiparando su accionar con el de otros órganos fiscalizadores. El procedimiento de dictación de normativa es transparente y participativo, pues contempla un período de consulta pública previa, en que las opiniones que se manifiesten serán también de carácter público e incluidas en un informe.
Fundamental para los derechos de los consumidores es que la normativa que emane del SERNAC será obligatoria y deberá ser sistematizada para facilitar el acceso y conocimiento de la misma a toda la sociedad.
En la actualidad, el 57% de los reclamos se solucionan en etapa de mediación, pero el 43% restante es negativo y muchas veces los consumidores deben ir a juzgados de policía local, instancia judicial que tiene costos de tiempo y costos económicos relevantes y muchas veces imposibilita a los consumidores hacer efectivos sus derechos en Chile.
La normativa crea una instancia de conciliación previa, que permite al SERNAC, en convenio con las municipalidades, atender a los consumidores y dar soluciones. El proyecto establece la obligatoriedad de responder a las empresas, cuestión que hoy día, en ciertos mercados, alcanza a tasas de hasta 90% de no respuesta, según ha comentado el actual director del organismo.
Creemos que esta legislación es un paso efectivo en el respeto a los derechos de los consumidores. El 75% de reclamos que recibe el SERNAC están concentrados en locales comerciales, mercado de consumo financiero y telecomunicaciones, con protestas de los usuarios por información que no es veraz ni oportuna, condiciones que no se respetan, o cláusulas que pueden ser abusivas.
Esta normativa altera los incentivos para el proveedor ya que hoy será mucho más rentable cumplir la ley y dar adecuada respuesta a los consumidores en vez de optar por el camino de litigar o dejar las denuncias sin respuesta. El proyecto hará que los consumidores vean un avance sustantivo en sus derechos y a la vez que las empresas compitan de mejor manera por la preferencia de los usuarios que requieren de sus servicios. Este cambio regulatorio estimulará una mejor atención al usuario y consumidor y en una mejor prestación de servicios, lo que pone a nuestro país en la línea de los países desarrollados en esta materia.